一、 概述

1. 目的及依据

为规范商家经营行为，保障用户合法权益，创造微信小商店良好的网络环境，维护正常经营秩序，根据国家现行法律法规及《微信小商店功能服务条款》、《微信小商店功能服务用户协议》、《微信小商店特别规范》等相关规定，制定《微信小商店功能交易争议处理规则》（以下简称“本规则”）。

2. 适用范围

2.1本规则适用于使用微信小商店功能的所有商家和消费者，以下简称“用户”或“你”。
2.2 腾讯鼓励用户自行协商解决交易争议。如双方协商无法解决，商家或消费者任何一方向腾讯就使用微信小商店功能进行交易发起投诉，腾讯将根据本规则对涉及争议的交易进行协调和处理。

二、 交易争议处理的原则和范围

1. 基本原则

1.1为保护商家和消费者的合法权益，维护微信小商店良好的网络环境和交易秩序，当用户使用微信小商店功能发生交易争议时， 腾讯愿意在法律和客观条件允许的范围内积极进行协调处理，协助用户解决争议。
1.2腾讯非有权机关，也非专业的纠纷解决机构，仅以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，并在能力范围内对相关交易争议进行协调和处理。腾讯不保证处理结果符合消费者和/或商家的期望，也不对依据本规则做出的交易争议处理结果承担任何法律责任。商家和/或消费者承诺，除非其能合法证明腾讯根据本规则做出的交易争议处理意见违反法律强制性规定，否则商家和/或消费者均会尊重该等意见，并依照该等意见执行。
1.3对于超出协调处理时间或其他无法协调处理的争议， 消费者和商家可以依法通过其他司法、行政途径解决，腾讯在法律允许范围内提供必要协助。

2. 受理范围

2.1腾讯受理商家和消费者双方在使用微信小商店功能过程中产生的交易争议处理申请，包括消费者通过微信小商店功能或腾讯允许的第三方平台购买的商品。
2.2 尽管有前述规定，出现以下情形的，腾讯可不予受理，商家或消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一） 消费者未在本规则规定的受理期限内发起投诉；
（二） 交易订单显示的商品与双方约定的实际交易商品不一致，导致交易事实无法查清；
（三） 商家与消费者经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（四） 商家与消费者进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；
（五） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
（六） 除微信小商店功能相关规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

3. 受理期限

2.3.1对商品交易产生争议或纠纷的，使用微信小商店功能的消费者和商家应根据本规则在规定的时间内在微信小商店功能的相关产品页面发起申请，要求腾讯介入相关交易纠纷处理。具体为：
（一）因商品产生争议的，消费者应当在交易成功后的15天内在线发起投诉申请；
（二）“三包”有特殊规定的，依照“三包”规定；
（三）商品类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照相关类目的特殊规定。
2.3.2 以下情形不受上述受理期限限制：
（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；
（二）消费者提供司法机关出具的生效法律文书；
（三）商家承诺或双方另行约定售后服务期限。

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